Müşteri Geri Bildirim Kılavuzu
TOSYALI DEMİR ÇELİK SAN. A.Ş'de her konudaki geri bildirimlerinizin değerlendirilmesi için Geri Bildirimleri Ele Alma Prosesi oluşturulmuştur.
Müşterilerimizin ihtiyaç ve değişen beklentileri karşılayacak kalite anlayışı ile müşteri memnuniyetini ve sadakatini arttırmak temel politikamızdır. Bundan dolayı Tosyalı Demir Çelik, müşterilerinin geri bildirimlerini, süreçlerini geliştirme ve iyileştirme için bir fırsat olarak görür.
Öneri, istek, eleştiri, teşekkür veya diğer konulardaki tüm geri bildirimleriniz kayıt altına alınırlar.
Geri Bildirimde Bulunma;
Geri bildirimleriniz için aşağıdaki iletişim yöntemlerini kullanabilirsiniz.
Posta, Telefon, Faks ve Şahsen başvuru ile
Merkez
Adres: Org. San. Böl. Necati Özsoy Cad, No:12, Sarıseki /İskenderun /Hatay
Tel : 0 326 656 21 30
Fax : 0 326 656 21 35
e-mail: info@tosyaliholding.com.tr
İnternet;
www.tosyaliholding.com.tr adresinden ‘’Geri Bildirim Formu’’ nu doldurarak geri bildirimde bulunulabilinir.
Geri Bildirimlerin Değerlendirme Süreci;
Müşterilerimizin tüm geri bildirimleri, mesai saatleri içerinde alınması durumunda aynı gün, mesai saatleri dışında alınması durumunda ise takip eden iş günü içerisinde kayıt altına alınırlar. Kayıt bilgisi en uygun iletişim aracı kullanılarak müşterimize verilir.
Tosyalı Demir Çelik, müşterilerinin geri bildirimlerini etkili ve verimli bir şekilde ele alır. Değerlendirmeler adil, objektif ve tarafsız bir şekilde gerçekleştirilir. Müşterilerin tüm geri bildirimlerine cevap verilir.
Geri bildirimlerin değerlendirilmesi ücretsiz olarak gerçekleştirilir.
Müşteri Teknik Hizmetler Yöneticisi, müşterinin geri bildiriminin ilk incelemesini ve değerlendirmesini yaparak, geri bildirimin ciddiyeti, güvenliğe etkisi, karmaşıklığı ve derhal işlem yapılması ihtiyacı kriterleri açısından geri bildiriminin statüsünü belirler. Statü aşağıdaki parametrelere göre belirlenir
Acil Öncelikli: Yüksek önem seviyesindeki acil müdahale gerektiren öncelikli statüdür.
- İş sağlığı ve güvenliğine dair yüksek risk içeren bildirimler.
- Çevre güvenliğine dair yüksek risk içeren bildirimler.
- Yüksek maddi hasar bildirimleri
Normal Öncelikli: Yüksek önem seviyesinde acil müdahale gerektirmeyen fakat iyileştirme ihtiyacı olan diğer tüm geri bildirimlerdir.
Acil öncelikli geri bildirimler için müşteriye kararın bildirilmesi ve çözümün sunulması için cevap süresi en fazla 1 iş günüdür. Bu nitelikteki geri bildirimler için acil Teknik Ziyaret planlanır ve uygunsuzluğa müdahale edilir.
Normal öncelikli geri bildirimler için değerlendirme sonunda geri bildirimlere cevap verebilmek ve çözüm sunabilmek için müşteriden kendisine ziyaret etme talep edilebilir veya müşteriden geri bildirimi hakkında çeşitli argümanlar istenebilir. Normal öncelikli geri bildirimleri cevaplama süresi, gerekli olduğu durumlarda ziyaretin gerçekleşmesinden veya talep edilen argümanların teslim edilmesinden itibaren en fazla 7 iş günüdür.
Gerçekleştirilen tüm değerlendirmelerden sonra Müşteri Teknik Hizmetler Yöneticisi müşteriye, geri bildirimi ile ilgili olumlu veya olumsuz cevabı en uygun iletişim aracı ile verir. Geri bildirimin değerlendirilmesinden sonra proseslerimizde hata bulunması durumunda ilgili proses için hatanın tekrarının önlenmesi amacı ile düzeltici faaliyetler başlatılır.
Müşterinin, Tosyalı Demir Çelik in cevabından tatmin olmaması durumunda şikâyet kapatılmaz. şikâyeti doğrulatmak için tarafsız kuruluşlardan hizmet alınabilir veya yasal mercilere başvurulabilir.
Gizlilik Taahhütü
Tosyalı Demir Çelik, Müşterilerinden gelen bildirimleri gizli tutacağını, Yasal zorunluluk içeren durumlarda, bilgi paylaşımından önce müşterilerini bilgilendireceğini taahhüt eder.